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5 questions (et réponses) sur l’e-réputation

Le 24/04/2018
par Samira Hamiche
e-reputation-artisans
A l’heure des réseaux sociaux et des plateformes d’avis, l’e-réputation est devenue un véritable enjeu pour les artisans. L’image de votre entreprise, votre marque ou même votre personne, peut être mise à mal en un clic… Même si vous n’avez ni page Facebook, ni site Internet !

Comment mesurer mon e-réputation ?

L’e-reputation n’est pas quantifiable. Mais pour en avoir un aperçu, basez-vous sur les premiers résultats de recherche sur Google (réputation SERP) :

  • notations des internautes (étoiles d’avis, commentaires)
  • images, vidéos
  • articles (de presse ou de blog)
  • publications sur les réseaux sociaux. 

Les résultats de la première page ont un impact crucial sur votre e-réputation, car la plupart des internautes ne naviguent pas sur la 2e page pour vous donner une seconde chance…

Qui peut nuire à ma réputation sur le web ?

  • Vous-même. Vous êtes le premier acteur de votre e-réputation… Soyez vigilants, ainsi que vos collaborateurs, aux traces que vous laissez. Un contenu perçu comme maladroit peut vite se retourner contre vous. 
  • Vos clients. Internet est un univers désinhibé, où il est aisé de poster un commentaire injurieux.
  • Vos concurrents. Des entrepreneurs mal intentionnés peuvent publier des avis défavorables sous une identité fictive.

Comment réaliser une veille ? 

  • Quelques outils permettent de faire remonter soi-même les contenus relatifs à son entreprise : Google Alerts, Talkwalker Alerts, Topsi (gratuits), Mention ou encore Alerti (payants).
  • Sur les réseaux sociaux, consultez fréquemment les avis et commentaires des internautes.
  • Si vous disposez d’un budget, faites appel à un cabinet d’experts en veille / e-réputation.

Comment réagir aux commentaires négatifs ou diffamatoires ?

Traitez ce type de message sans agressivité

  • Si le commentaire est mauvais alors que vous êtes de bonne foi, répondez-y en apportant des preuves concrètes.
  • Si vous ignorez de quoi parle l’auteur, contactez-le en privé. 
  • Si vous êtes fautif, excusez-vous. Vous pouvez aussi vous fendre d’un geste commercial. 
  • Si le message est diffamatoire, demandez son retrait et/ou n’hésitez pas à porter plainte. 

Diluez les informations négatives en créant du contenu : posts, articles sur votre site…

Quels sont les recours en justice ?

La loi pour la confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004 protège les entreprises des contenus litigieux. Deux recours sont possibles au pénal :

Réunissez un dossier solide : captures d’écran, description précise du litige, de la source, de la date de publication…

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