Avis clients : comment les gérer efficacement ?

Les avis clients présentent de nombreux intérêts pour l’entreprise, qu’ils soient laissés sur Google, sur des sites spécialisés ou sur les réseaux sociaux.

S’ils sont positifs, ils rassurent, confortent et augmentent les chances de pousser un prospect à acheter (ou souscrire à un service). Ils ont également une influence considérable sur le taux de conversion et l’e-réputation. 

En dehors de ces aspects commerciaux, ils permettent aussi le bon positionnement du site dans les moteurs de recherche (référencement naturel) et placent l’entreprise comme une entité fiable dans un secteur d’activité. 

L’importance des avis est-elle surestimée ? 

D’après une étude de la société Simplébo portant sur l’intérêt de ces avis sur les entreprises, ces témoignages sont déterminants dans l’acte d’achat des consommateurs :

• 92% s’informent d’abord sur les moteurs de recherche pour en savoir plus sur une marque/entreprise ;
• 87% lisent les avis des autres internautes avant d’acheter en ligne ;
• 61% lisent les articles de blogs ou visionnent les vidéos d’influenceurs en complément des avis lus ;
• 58% recherchent des avis sur les réseaux sociaux auprès de leurs relations ;
• 57% consultent des sites de recommandations ou d’avis en ligne.

Leur importance est donc primordiale dans la gestion d’image : non seulement ils sont essentiels, mais ils sont déterminants pour la notoriété de l’entreprise. 

Comment vérifier l’authenticité des avis ? 

Un avis authentique est l’assurance qu’un client ayant posté un commentaire a bien effectué au préalable un achat sur le site de l’entreprise. 

Face à des pratiques peu scrupuleuses, il peut arriver que de faux commentaires soient laissés, notamment par des concurrents, dans un seul but : nuire à l’image de l’entreprise visée. 

Alors comment s’assurer de cette authenticité ? En déployant par exemple un outil de suivi, notamment un fichier clients. Chaque commentaire sera associé à un nom : si celui-ci ne figure pas dans le fichier clients, alors l’entreprise est libre de modérer l’avis concerné. 

Parallèlement, un travail de veille doit être effectué, et ce, de façon quasi quotidienne. Il s’agit de consulter, de modérer si besoin, et de répondre aux avis postés, négatifs comme positifs.

Faut-il répondre aux avis négatifs ? 

Sans détour, la réponse est OUI. Le témoignage du client mécontent représente une opportunité de faire valoir ses arguments et de véhiculer une bonne image commerciale. 

>> Par exemple : si un client se plaint qu'un produit ne fonctionne pas bien, s'assurer qu'il l'utilise correctement en lui proposant de lui envoyer la notice ou en le contactant par téléphone pour l'accompagner étape par étape. 

Si certains peuvent se sentir désarmés face à ces avis, certaines pratiques peuvent être appliquées simplement : 

• Être réactif ;
• Rester poli ; 
• Remercier le client dans un premier temps pour avoir pris la peine de partager son avis ; 
• Se faire préciser le problème rencontré sur le ton de la compréhension ; 
• Apporter la solution ; 
• Inviter le client à renouveler son expérience et lui proposer un accompagnement ultérieur. 

Il faut également prendre en compte la dimension interne de ces commentaires : ils peuvent tout à fait pointer des problèmes rencontrés dans la logistique, la coordination, la qualité… et peuvent dans ce cas refléter des dysfonctionnements internes. Charge alors aux entreprises de s’améliorer, d'optimiser l’expérience client. En somme, de devenir plus performantes. 

→ La principale erreur à éviter est de laisser un avis négatif sans réponse : les prospects peuvent penser que votre site n’est plus actif ou que l’entreprise n’accorde aucune importance à l’opinion de ses clients. 

Le e-commerçant doit montrer sa capacité à rassurer ses futurs clients et à adopter une attitude positive, ce qui est un excellent point dans la logique mercantile. 

Enfin, cette démarche qualité n'est pas intégrée dans toutes les politiques d'entreprise, que ce soit par manque de moyens humains, financiers ou de savoir-faire. Une aubaine pour celles qui souhaitent se démarquer à travers une dynamique en faveur du client. 

Comment collecter des avis ? 

Pour gérer des avis et les mettre en avant via une stratégie de réponse adaptée, il faut avant tout en collecter. 

Pour encourager les clients à laisser leur expérience d’achat, invitez-les directement : par e-mail, par téléphone, en boutique, après une prestation…

Attention : en aucun cas, une contrepartie ne doit être proposée (remise, réduction, bon d’achat…). L’entreprise risque de donner l’idée que ses commentaires positifs sont "achetés", ce qui discréditerait considérablement son image. 

Pourquoi solliciter directement les acheteurs ?

Dans la majorité des cas, ce sont les clients mécontents qui s’expriment. Ils disposent d’un sentiment négatif qui doit être extériorisé via ces espaces de transparence. C’est pourquoi encourager les clients satisfaits peut améliorer l’équation dans la qualité d’image.